(8412)52-42-29
г. Пенза, Кузнецкая, 32
penzcci@tpppnz.ru

В ПЕНЗЕ НАУЧИЛИ «ПУТЕШЕСТВОВАТЬ В БОТИНКАХ КЛИЕНТА»

Вчера в Пензенской ТПП состоялся круглый стол на тему «Путешествие в «ботинках клиента». Как проанализировать клиентоориентированность организации».Организатор мероприятия — Фонд поддержки предпринимательства Пензенской области.Спикером выступил Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах. Какие были сделаны выводы на круглом столе?
1. Клиент не всегда должен быть прав, но всегда должен быть счастлив. Или, как минимум, доволен.

2. Иногда клиент не всегда точно знает, от чего он может быть счастливым в долгосрочной перспективе. И вот для этого есть продавец, который грамотно объяснит клиенту, как получить наилучший вариант.

3. Быть клиентоориентированным означает для руководителя «начать с себя». Как ты обращаешься с персоналом, так и твой персонал обращается с клиентами.

4. Формы и модели, работающие в микробизнесе, не подходят для растущих компаний. Там нужна система и унификация процессов, регламенты, прописанные на бумаге. Рост бизнеса сопровождается ростом личности собственника.

5. Если руководитель считает, что он знает своего клиента, но никогда по-настоящему мнением клиентов не интересовался, то он знает только глюки в своей голове и свою картину мира. Которая ничего общего может не иметь с реальностью. Поэтому поход «в поля» нужно делать регулярно. как минимум, прозвоном клиентом.

6. Знание причин, почему уходят клиенты, позволяет сформировать стратегию привлечения новых клиентов и удержания старых. Поэтому с клиентами, даже бывшими, надо общаться.

7. Звонок клиенту для получения обратной связи нужно начинать с фраз «что в процессе получения услуги/товара или из пользования ими вас не устроило». Частица «не» может разверзнуть хляби небесные мнения клиента.

8. Клиента нужно удивлять в приятном смысле. Делайте ему дополнительно приятные мелочи, которые не затруднят вас финансово, но позволят почувствовать себя значимым. Вчера вечером нас приятно удивил официант Бирхауса, который нашел и принес свой личный шнурок для подзарядки телефона, потому что такого у Бирхауса не было.

И самое важное!

9. Самые лучшие и свежие знания с семинаров не работают, если их не применять. Можно до бесконечности гоняться за новыми знаниями у самых крутых тренеров, но ничего в бизнесе не изменится, если не оторвать пятую точку со стула и не пойти работать над бизнес-процессами.


Старая версия сайта

Яндекс.Метрика
X
Яндекс.Метрика